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23.07.14

Die Telekom und die Spotify-Trafficbefreiung: Warum einfach, wenn es auch richtig kompliziert geht

Telekom-Nutzer mit einem entsprechenden Tarif glaubten, bei der Nutzung von Spotify ihr Inklusiv-Datenvolumen nicht anzutasten. Sie kannten die verschiedenen Ausnahmen nicht, die es seitens der Telekom gibt. Der Konzern scheint nicht anders zu können, als Produkte unnötig zu verkomplizieren.

Telekom Die Deutsche Telekom macht es Kritikern und Zynikern aber auch zu leicht: ifun und heise Online dokumentierten in den letzten Wochen eine kleine Geschichte aus der Welt der Bonner, die ziemlich gut illustriert, warum einem schwergewichtigen Großkonzern wie dem deutschen Netzbetreiber in Sachen zeitgemäßer Consumer Innovation einfach nicht viel zuzutrauen ist.

Alles begann mt der Schaffung einer speziellen Spotify-Option für T-Mobile-Kunden, bei der sämtlicher über die Musik-App verursachter Datenverkehr inbegriffen sein und nicht auf das monatliche Trafficlimit angerechnet werden sollte. Das verstößt zwar gegen die Prinzipien der Netzneutralität, aber von der ist man bei der Telekom ohnehin kein großer Fan. Doch Anfang Juli mehrten sich Berichte, nach denen bei der regelmäßigen Verwendung der App das im jeweiligen Tarif beinhaltende Datenvolumen doch verbraucht oder gar überzogen wird. Kurze Zeit später klärte die Telekom auf: Tatsächlich sei es so, dass bestimmte Funktionen der Spotify-App von der Traffic-Befreiung ausgenommen seien, nämlich das "Entdecken"- und "Browse"-Feature sowie das Laden von Covern innerhalb der Suchefunktion.

Die Telekom hat tatsächlich das Kunststück vollbracht, ein netzpolitisch bedenkliches Produkt auch noch so zu konzipieren, dass es Kunden bewusst falsche Tatsachen vorgaukelt. "Streamen und Offline-Synchronisation der Playlists ohne Belastung des Datenvolumens", so stand es bis vor kurzem auf der Produktseite. Niemand im vollen Besitz der eigenen Sinne wäre darauf gekommen, dass die Telekom innerhalb der App nochmals zwischen unterschiedlichen Datenarten differenziert.

Doch es kommt noch besser: Knapp zwei Wochen nach der öffentlichen Anprangerung der Problematik reagierte der Konzern. Allerdings nicht mit einer vollständigen Befreiung des Spotify-Traffics, sondern mit einer Anpassung des Kleingedruckten. Die Telekom formalisierte damit also einfach ihre bisherige Praxis, anstatt das Übermaß an Kundenfeindlichkeit zu erkennen, dass diese Regelung beinhaltet. In der Liste der Tarifmerkmale findet sich seitdem der Vermerk: "Angerechnet wird z.B. Laden von Covern, Sharen von Inhalten, Spotify Features "Entdecken".

Irgendjemand innerhalb der Organisation muss aber doch den Verstand eingeschaltet haben: Tage später bestätigte ein Telekom-Sprecher gegenüber ifun, dass langfristig eine komplette Befreiung des Spotify-Traffics inklusive der aktuell noch von dieser Ausnahme ausgenommenen Datentypen geplant sei. Außerdem wurde für Betroffene eine "Teilkompensation verbrauchter Daten" angekündigt. Mitarbeitende der Telekom-Hotline werden also künftig damit beschäftigt sein, am Telefon mit Kunden über die Rückerstattung von ein paar hundert Megabyte zu verhandeln. Bis Spotify komplett vom Datenvolumen befreit wird, kann aber noch "einige Zeit" vergehen, wie heise erfuhr, ohne jedoch eine Begründung präsentiert zu bekommen.

Unter dem Strich bleiben ein erheblicher Mehraufwand für die Telekom, frustrierte Kunden sowie ein weiterer Kratzer auf dem ohnehin nicht mehr ganz blanken Image des ehemaligen Staatskonzerns. Dabei hätte sich das Unternehmen den Ärger ganz einfach ersparen können, hätte es sich mit den Eigenschaften einer simplen Produkt- und Tarifpolitik vertraut gemacht. Doch für eine Organisation, die traditionell auf die Philosophie des Verkomplizierens gesetzt hat, scheint dieser Sinneswandel eine Mammutaufgabe darzustellen.

Und so wurde die Telekom zum vielleicht ersten Zugangsanbieter, der die Netzneutralität mit einer Ausnahme-Regelung unterlief, für die es eine Ausnahmen gab.

Es wird Zeit, dass sich die Bonner vom quirligen CEO ihrer amerikanischen Tochterfirma T-Mobile USA einmal einen Grundkurs darüber geben lassen, wie man simple Produkte schafft, die bei Kunden wirklich gut ankommen. /mw

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