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10.09.13Leser-Kommentare

Der gute König zollt Respekt: Warum wir Kritik neu lernen müssen

Dass sich niemand unberechtigt kritisieren lassen muss und wir eleganter selbst kritisieren, müssen wir erst lernen. Es dürfte sich lohnen, diesen Weg zu gehen.

Complain

Vor einigen Monaten bekam ich in einem Restaurant in der Bonner Innenstadt ein Pasta-Gericht serviert, das mir so gar nicht schmeckte. Als die Kellnerin mich anschließend fragte, wie es gewesen sei, ließ ich mich zu dem Urteil "Wie aus der Dose" hinreißen, ohne groß über die möglichen Folgen meiner Wortwahl nachzudenken. Die Kellnerin lachte und versprach, mein Feedback an die Küche weiterzugeben.

Womit ich nicht gerechnet hatte: Dass die Köchin sich tatsächlich hinaus bemühen würde, um ihr Essen zu verteidigen. Genau das aber tat sie und stand wenig später aufrecht vor meinem Tisch. Sie erklärte in höflichem Ton, wie das Gericht zustande kam, was sie sich dabei gedacht hatte und dass sie ganz bestimmt nichts aus der Dose kochen würde. Ich nahm die Beschuldigung zurück, erklärte, warum es mir nicht geschmeckt hatte und schließlich einigten wir uns darauf, dass unterschiedliche Erwartungen zu der Missstimmung geführt hatten. Was die wenigsten meiner Bekannten verstehen wollten, denen ich von der Geschichte erzählte: Diese Frau hat mich beeindruckt und ich halte ihr Verhalten für fortschrittlich.

 

Dass der Kunde König sei, hat sich im Gedächtnis der meisten Menschen fest eingeprägt. Er zahlt mit seinem Geld, er hat das Recht auf Service und eine gute Behandlung. Was erstaunlich viele Menschen dabei übersehen: Dass ein guter König sich nicht wie ein Schwein verhält. Er regiert fair, übertreibt es nicht, setzt seine Privilegien maßvoll ein und tut Dinge zum Wohl seiner Untertanen.

Freundlich währt am längsten

Ich habe diejenigen nie verstanden, die das Personal eines Kaufhauses anpöbeln oder versuchen, mit forderndem Ton die Preise zu drücken. Sie bekommen oft, was sie wollen, weil das Personal keinen Ärger will, und sitzen damit dem Irrtum auf, dass es nur auf diesem Wege ginge. Beliebt macht sich ein Kunde damit nicht. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit einer freundlichen Anfrage und der höflichen Verpackung einer Kritik das gleiche, wenn nicht sogar mehr erreicht. Aber das hat sich im Volksmund leider noch nicht herum gesprochen.

Das Prinzip "König Kunde" ist in meinen Augen darüber hinaus längst nicht mehr gültig. Wo sind die Untertanen? Wo die Geschenke? Der "König" vergisst oft, dass er seine Geschäftspartner braucht, dass ihr Personal meist schlecht bezahlt ist, dass er nur den billigsten Preis für seine Ware zahlen will und dass er folglich mitnichten der König ist. Er ist nur ein kleiner Geschäftspartner, der sich und seine Bedeutung maßlos überschätzt. Ein rüder Umgangston ist deswegen nicht nur unhöflich, sondern auch schlicht die unpassende Wahl. Wie aber lässt sich das Verhältnis zwischen Kunde und Verkäufer in die Moderne bringen? Mit Sympathie - und Respekt.

Wir leben in einer Welt, in der jeder mal die Rolle des Kunden und mal des Dienstleisters einnimmt, in der Kritik zum Glück zur Sprache gebracht werden kann und in der sich unter der Oberfläche sehr viel Hass und Ärger anstaut, der hin und wieder an anderen (meist den falschen) ausgelassen wird. Ist es da noch zeitgemäß oder förderlich, dass Menschen in ihrer Kritik persönlich werden oder versuchen, ihre Macht auszuspielen?

Fair Play für die Online- und Offline-Welt

Als Blogger mit ebenso vielen guten wie schlechten Erfahrungen mit Kommentatoren, lasse ich es mir längst nicht mehr gefallen, wenn ich persönlich kritisiert werde. Aus jeder Kritik lerne ich, aber nur sachliche lasse ich noch an mich heran. Eine Zeitlang probierte ich bei Trollen eine neue Taktik aus, indem ich ihre persönlichen Kommentare in einem Antwortkommentar "eine Unverschämtheit" nannte und darauf hinwies, dass ihre persönliche Kritik zu weit ging. Die Reaktionen waren zumeist erstaunlich: Die Kritiker waren es im Netz seit jeher nicht anders gewohnt, auf diese Weise zu kritisieren oder gingen davon aus, dass ihnen ohnehin niemand antworten würde. Auf meine Antwort hin, fühlten sich einige ertappt und entschuldigten sich, andere kritisierten nie wieder. Ich selbst gehe mit Kommentatoren nicht mehr so hart ins Gericht, weil ich weiß, dass die meistens es schlicht nicht anders gelernt haben, als auf diese Art und Weise zu kritisieren. Ich antworte auf konstruktive Kritik sachlich.

Und da wären wir wieder beim gegenseitigen Respekt - im Netz, wie in der Offline-Welt. Ein Fair-Play-Ehrenkodex wie im Sport ist hier eigentlich längst überfällig. Ich plädiere für eine Welt, in der sich niemand unbegründete Kritik einfach so gefallen lassen muss und dafür gar am Ende noch Ärger von seinen Vorgesetzten einsteckt. Und ich würde mir eine Gesellschaft wünschen, in der Kritik korrekt, elegant oder gar humorvoll, auf keinen Fall aber verletzend geäußert wird. Das erfordert neue Denkmuster, die es wert wären, erlernt zu werden. Ich danke der Köchin, dass sie mir gezeigt hat, wie dieser Weg aussehen kann.

(Bildquelle: Mark Jensen via Flickr unter Creative-Commons-Lizenz BY-SA 2.0)

Kommentare

  • Michael

    10.09.13 (10:07:51)

    Der Artikel beginnt leider gleich mit einem Fehler: Dass sich niemand, egal ob "berechtigt" oder "unberechtigt" kritisieren lassen muß, ist ein grundlegender Fehler. In Deutschland kann gemäß grundgesetzlich verbriefter Meinungsfreiheit jeder Kritik üben, wie er es für richtig hält. Zumal die Berechtigung von Kritik sowieso im Auge des Betrachters und Kritikers liegt ("Essen, das wie aus der Dose schmeckt" wirft nicht unbedingt vor, dass es aus ihr kommt, sondern eben so schmeckt.) Insofern muß sich jeder, der an den Markt und in die Öffentlichkeit geht, sehr wohl kritisieren lassen und kritisieren lassen können. Die Souveränität und Gelassenheit im Umgang mit Kritik sagt vielmehr sehr viel über ihre Berechtigung aus. Wer sie für unberechtigt hält, ist über sie weitgehend erhaben, wer nicht, eher nicht. Die Souveränität gegenüber Kritik ist insofern neben der realen Nachfrage ebenfalls ein Wettbewerbsfaktor, insofern sie Widerstandskraft gegenüber Kunden und Konkurrenz und ihren Bewertungen ausdrückt. Natürlich kann eine Köchin wie beschrieben persönlich auf Kritik reagieren. Für die Geschäftsentwicklung halte ich das aber für relativ unerheblich. Ein Geschäft lebt nicht von der Reaktionen auf Kritik, sondern von guten Produkten und Leistungen und deren Nachfrage. Völlig indiskutabel sind natürlich kriminelle Reaktionen auf als unberechtigt empfundene Kritik.

  • Michael

    10.09.13 (10:25:17)

    PS. Der “gute König” zollt nicht perse Respekt. Sondern nur, wo er welchen hat. Alles Andere wäre Heuchelei und Selbstverleugnung und das wollen wir nicht. Respekt muß man sich erarbeiten - mit guter, ernsthafter Arbeit.

  • Der Teeversand

    10.09.13 (12:10:09)

    Guter Beitrag, entspricht der Realität =) LG Nima

  • Ben

    10.09.13 (14:21:39)

    Ein gelungener Beitrag, weiter so!

  • Pauschalreiser

    10.09.13 (14:22:02)

    Zwei Dinge: Wäre es möglich, den Namen des Restaurants zu erfahren, damit ich als Mit-Bonner darum einen Bogen machen kann? ;) Ich persönlich bemühe mich ja grundsätzlich darum, als Kunde stets höflich zu sein. Wenn ich eine angestellte Person in einem Geschäft um eine Auskunft bitte, dann kommt auch tatsächlich immer das schöne Wörtchen "Bitte" in meiner Frage vor. Erhalte ich eine Antwort, dann bedanke ich mich - unabhängig davon, ob mir nun geholfen werden konnte oder nicht. Nur leider beruht dieser höfliche Respekt längst nicht immer auf Gegenseitigkeit. Wie oft habe ich es bereits erlebt, dass ich in einem Geschäft (und in der Bonner Innenstadt auffällig häufig) auf eine höfliche Frage eine absolut entnervte und pampige Antwort bekomme. Ich finde nicht, dass es den Angestellten zusteht, ihren beruflichen oder privaten Frust an mir als Kunden auszulassen. Mag der Kunde vor mir auch schwierig und unfreundlich gewesen sein oder gab es einen Anpfiff vom Vorgesetzten - damit habe ich nichts zu tun! Ein solches Abladen von Frustration gegenüber eines x-beliebigen Kunden, der sich nichts zu Schulden kommen ließ, zeugt imho von Inkompetenz. Schließlich gehört ein guter Service ja auch zu einem guten Laden dazu. Neulich hatte ich wieder so einen Fall. Ich wollte Schuhe kaufen im Kaufhof (oberste Etage) in Bonn. Ich trete an eine in Regalen herumkrempelnde Angestellte heran (jemand anderes war nicht zu sehen) und sage: "Entschuldigung, könnten Sie mir vielleicht weiterhelfen? Ich habe vor ein paar Monaten diese Schuhe bei Ihnen gekauft, die ich gerade trage, und wollte nur wissen, ob Sie im Moment ähnliche Modelle führen." "Hm, soll ich darauf jetzt ehrlich antworten?" [eine unfassbare Frage!] "Ja, bitte." "Die hatten wir im Frühjahr. Die haben wir jetzt nicht. Kommen Sie nächstes Jahr wieder!" So spricht man aber nicht mit Kunden! Ich werde nach dieser "Beratung" nächstes Jahr ganz sicher nicht wiederkommen. Hätte die nicht sagen können: "Tut mir leid, aber das ist ein Artikel, den wir im Moment nicht führen."?

  • Jürgen Vielmeier

    10.09.13 (14:36:08)

    Tja, das rheinische Kaufhauspersonal... Aber soll ich darauf jetzt ehrlich antworten? ;) Für mich wäre es zu hart zu sagen: Da war ein Verkäufer mal nicht superhöflich, da gehe ich nie wieder hin. Warum immer dieser Alles-oder-Nichts-Haltung? Vielleicht war die Frau ja wirklich im Stress, hatte einen schlechten Tag oder war nicht gut eingearbeitet worden. "Eine unfassbare Frage" finde ich das übrigens nicht. Sicherlich nicht sonderlich höflich, aber schon noch im Rahmen. Geh in Bonn oder Köln mal ins Brauhaus und bestell was Alkoholfreies. Da herrscht ein ganz anderer Ton und die Leute gehen trotzdem immer wieder hin. ;)

  • Oliver Springer

    10.09.13 (14:40:08)

    Zuerst schließe ich mich dem Kommentar von Michael an. Ansonsten: Die Formulierung "wie aus der Dose" mag hart sein und auch so empfunden werden. Aber sie ist sachlich (sofern man nach dem Ausspruch nicht so auf den Boden spuckt...). Was wäre die Welt für ein Ort, wenn alle Trolle und Hater sich so zurückhielten! Im Kern stimme ich ja zu, aber das war doch harmlos und keinesfalls an der Schwelle zur Beleidigung. Kritik angemessen zu äußern und als Empfänger angemessen damit umzugehen, beherrschen leider sehr viele Menschen nicht. Sich von Kunden nicht alles gefallen zu lassen, finde ich richtig - schon damit man Fehlverhalten nicht noch verstärkt.

  • Michael

    10.09.13 (15:08:10)

    @Pauschaureiser Rüschtisch, die Deutschen und erst recht ihre Verkäufer, Busfahrer, Schaffner usw. sind in der Welt nicht umsonst als besonders unfreundlich und miesgrämig verschrieen. Das fällt umgekehrt sogar häufig Deutschen auf, wenn sie aus dem Ausland zurück nach Deutschland kommen.

  • Robert Frunzke

    11.09.13 (02:09:03)

    "Als Blogger mit ebenso vielen guten wie schlechten Erfahrungen mit Kommentatoren, lasse ich es mir längst nicht mehr gefallen, wenn ich persönlich kritisiert werde. Aus jeder Kritik lerne ich, aber nur sachliche lasse ich noch an mich heran. [..]" Das setzt vorraus, dass Du über jeden Kommentar (bzw. Kritik) zuerst eine Wertung über sachlich und unsachlich anstellst. Nur, um diese einfache Feststellung mal "festzuhalten" ... ;-) "[..] Ich selbst gehe mit Kommentatoren nicht mehr so hart ins Gericht, weil ich weiß, dass die meistens es schlicht nicht anders gelernt haben, als auf diese Art und Weise zu kritisieren. Ich antworte auf konstruktive Kritik sachlich." Naja, eigentlich wäre das ja schön, aber Deine Aussage impliziert 1. dass Du "irgendwann in der Vergangenheit" viel härter mit _DENEN_ ins Gericht gegangen bist, und 2. dass Du _DENEN_ unterstellst, dass sie es nie anders gelernt hätten, also dass sie wohl irgendwie irgendetwas in Ihrer Entwicklung verpasst hätten, sodass Sie nun zu dämlich wären, mit Dir auf Deinem als "konstruktiv" erachteten Level (mit/gegen-)einander zu kritisieren. Ohne mich selbst auf irgendeine Seite zu schlagen, muss ich leider feststellen, dass Du hier klarstellst, dass Du auf überhebliche Art und Weise alles das verachtest, was Dir nicht "konstruktiv" erscheint. Das ist ein sehr seltsames Statement. Magst Du denn Dein Publikum überhaupt auf irgendeine Art und Weise? Oder ist Dein Publikum nur der allgemeine Konsens?

  • Robert Frunzke

    11.09.13 (02:18:26)

    Übrigens, die Frage, wann "Kritik korrekt, elegant oder gar humorvoll, auf keinen Fall aber verletzend" ist, ist der Knackpunkt schlechthin. Denn, es ist verdammt schwer, wenn nicht sogar unmöglich, irgendeinen meinungs-schwangeren Beitrag zu schreiben, ohne dabei Jemanden mit einer ganz anderen Meinung zu kritisieren, zu verletzen oder auch nur unfein anzutippen. Wichtig ist vielmehr zu unterscheiden, ob man eine Meinung durchboxen will, oder ob man eine Aussage treffen will. Leider glauben Viele, dass eine Aussage besonders wertvoll ist, wenn man diese mit einer Meinung serviert. Aber eben das führt dazu, dass Aussagen mit Meinungen verbandelt werden, und letzten Endes dazu, dass Meinungen mehr Gewicht als Aussagen bekommen. Und dann wird jedes Fitzelchen Aussage zu Politik.

  • Robert Frunzke

    11.09.13 (06:02:18)

    "Ich finde nicht, dass es den Angestellten zusteht, ihren beruflichen oder privaten Frust an mir als Kunden auszulassen. Mag der Kunde vor mir auch schwierig und unfreundlich gewesen sein oder gab es einen Anpfiff vom Vorgesetzten – damit habe ich nichts zu tun! [..]" Anders ausgedrückt: Du blendest hier also jegliche zwischenmenschliche Interaktion aus, weil Du Dich hier in der Rolle des "Kunden" weit über der Rolle eines billigen "Angestellten" siehst. Mit allem Drumherum hast Du nix zu tun. So, als wenn Dein Ego meinte, der Rest der Welt könne Dich mal kreuzweise! Nicht so zurückhaltend: akzeptiere Dein Ego, denn Andere müssen das auch ;-) "[..] Ein solches Abladen von Frustration gegenüber eines x-beliebigen Kunden, der sich nichts zu Schulden kommen ließ, zeugt imho von Inkompetenz. Schließlich gehört ein guter Service ja auch zu einem guten Laden dazu." Ja, eigentlich hättest Du Recht. Aber Du siehst Dich ja selbst auch nur als "x-beliebigen Kunden, der sich nichts zu Schulden kommen ließ". In dieser Rolle darfst Du auch nur x-beliebigen Service erwarten. Andererseits könntest Du Dich natürlich auch dazu herablassen, den Mitarbeitern auf einer menschlichen Ebene zu begegnen. Hm.. probiere das mal aus, und lass Dich überraschen, wie schön das sein kann!!!

  • Jürgen Vielmeier

    11.09.13 (07:08:29)

    Hältst du es wirklich für überheblich, wenn ich Menschen dafür kritisiere, wenn sie nicht konstruktiv kritisieren können und statt dessen persönlich werden?

  • Robert Frunzke

    11.09.13 (08:33:23)

    Ja, ein wenig. Ich glaube, ich verstehe zwar Deine eigentliche Kritik und Intention. Aber Du distanzierst Dich vom eigentlichen Akt des Kritisierens, indem Du Dich auf einen Sockel stellst, und von dort aus "von den Menschen" redest. Jetzt stelle Dir Dein Gegenüber vor: eine persönliche Kritik lässt sich leicht zwischenmenschlich klären (so wie Du das ja mit der Köchin getan hast). Aber eine Kritik von oben herab wird selten zu einer Lösung führen, sondern eher zu Konflikten.

  • Jürgen Vielmeier

    11.09.13 (10:08:05)

    "..., indem Du Dich auf einen Sockel stellst, und von dort aus “von den Menschen” redest." Ersetze "Sockel" mit "Podest" oder "Bühne" und du hast du ganz genau das, was ich hier tue. Bloggen ist keine 1:1-Kommunikation. Wer hier einen Beitrag verfasst, schreibt ihn an hunderte Menschen, stellt ihnen etwas vor und steht dafür in der Verantwortung und oft genug auch in der Schusslinie. Das verändert die Kommunikation.

  • Robert Frunzke

    11.09.13 (15:49:48)

    Ok, akzeptiert! ;-)

  • informant

    12.09.13 (11:26:02)

    falsch! die meinungsfreiheit unterliegt schranken natürlich in abhängigkeit der relation des geäußerten! die masse (weil nicht/schlecht/falsch informiert) missversteht und missbraucht diese aber! nicht jeder dumme und oder sinnfreie mist den der ein oder andere (ob politisch, religiös oder wie auch immer gerichtet) von sich gibt is durch die meinungsfreiheit geschützt! nur die angst derer selbst in den entscheidenten/mächtigsten positionen eine solche entscheidung zu treffen und zu sagen: nein das unterliegt nicht der meinungsfreiheit ist so groß (bedingt durch unsere geschichtliche vergangenheit) das man sehr sehr vieles toleriert OBWOHL es unser rechtssystem sehr wohl hergibt entsprechend entscheidungen ohne große probleme zu treffen! ich kann es nicht mehr hören wie der typische deutsche klugscheisser und moralapostel meint (meinungen/ansichten entsprechen nicht immer der tatsache bzw den gegebenheiten!) alles mit der "keule" meinungsfreiheit begründen zu dürfen / können!

  • informant

    12.09.13 (11:29:26)

    anbei -> wie es die überschrift schon sagt: warum wir kritik neu lernen müssen!!! lernen heisst verstehen und umsetzen! dazu sollte man sich ersteinmal mit unseren GG beschäftigen ehe man sich dann in irgend einer form zu egal was äußert!

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