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10.09.13

Der gute König zollt Respekt: Warum wir Kritik neu lernen müssen

Dass sich niemand unberechtigt kritisieren lassen muss und wir eleganter selbst kritisieren, müssen wir erst lernen. Es dürfte sich lohnen, diesen Weg zu gehen.

Complain

Vor einigen Monaten bekam ich in einem Restaurant in der Bonner Innenstadt ein Pasta-Gericht serviert, das mir so gar nicht schmeckte. Als die Kellnerin mich anschließend fragte, wie es gewesen sei, ließ ich mich zu dem Urteil "Wie aus der Dose" hinreißen, ohne groß über die möglichen Folgen meiner Wortwahl nachzudenken. Die Kellnerin lachte und versprach, mein Feedback an die Küche weiterzugeben.

Womit ich nicht gerechnet hatte: Dass die Köchin sich tatsächlich hinaus bemühen würde, um ihr Essen zu verteidigen. Genau das aber tat sie und stand wenig später aufrecht vor meinem Tisch. Sie erklärte in höflichem Ton, wie das Gericht zustande kam, was sie sich dabei gedacht hatte und dass sie ganz bestimmt nichts aus der Dose kochen würde. Ich nahm die Beschuldigung zurück, erklärte, warum es mir nicht geschmeckt hatte und schließlich einigten wir uns darauf, dass unterschiedliche Erwartungen zu der Missstimmung geführt hatten. Was die wenigsten meiner Bekannten verstehen wollten, denen ich von der Geschichte erzählte: Diese Frau hat mich beeindruckt und ich halte ihr Verhalten für fortschrittlich.

 

Dass der Kunde König sei, hat sich im Gedächtnis der meisten Menschen fest eingeprägt. Er zahlt mit seinem Geld, er hat das Recht auf Service und eine gute Behandlung. Was erstaunlich viele Menschen dabei übersehen: Dass ein guter König sich nicht wie ein Schwein verhält. Er regiert fair, übertreibt es nicht, setzt seine Privilegien maßvoll ein und tut Dinge zum Wohl seiner Untertanen.

Freundlich währt am längsten

Ich habe diejenigen nie verstanden, die das Personal eines Kaufhauses anpöbeln oder versuchen, mit forderndem Ton die Preise zu drücken. Sie bekommen oft, was sie wollen, weil das Personal keinen Ärger will, und sitzen damit dem Irrtum auf, dass es nur auf diesem Wege ginge. Beliebt macht sich ein Kunde damit nicht. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit einer freundlichen Anfrage und der höflichen Verpackung einer Kritik das gleiche, wenn nicht sogar mehr erreicht. Aber das hat sich im Volksmund leider noch nicht herum gesprochen.

Das Prinzip "König Kunde" ist in meinen Augen darüber hinaus längst nicht mehr gültig. Wo sind die Untertanen? Wo die Geschenke? Der "König" vergisst oft, dass er seine Geschäftspartner braucht, dass ihr Personal meist schlecht bezahlt ist, dass er nur den billigsten Preis für seine Ware zahlen will und dass er folglich mitnichten der König ist. Er ist nur ein kleiner Geschäftspartner, der sich und seine Bedeutung maßlos überschätzt. Ein rüder Umgangston ist deswegen nicht nur unhöflich, sondern auch schlicht die unpassende Wahl. Wie aber lässt sich das Verhältnis zwischen Kunde und Verkäufer in die Moderne bringen? Mit Sympathie - und Respekt.

Wir leben in einer Welt, in der jeder mal die Rolle des Kunden und mal des Dienstleisters einnimmt, in der Kritik zum Glück zur Sprache gebracht werden kann und in der sich unter der Oberfläche sehr viel Hass und Ärger anstaut, der hin und wieder an anderen (meist den falschen) ausgelassen wird. Ist es da noch zeitgemäß oder förderlich, dass Menschen in ihrer Kritik persönlich werden oder versuchen, ihre Macht auszuspielen?

Fair Play für die Online- und Offline-Welt

Als Blogger mit ebenso vielen guten wie schlechten Erfahrungen mit Kommentatoren, lasse ich es mir längst nicht mehr gefallen, wenn ich persönlich kritisiert werde. Aus jeder Kritik lerne ich, aber nur sachliche lasse ich noch an mich heran. Eine Zeitlang probierte ich bei Trollen eine neue Taktik aus, indem ich ihre persönlichen Kommentare in einem Antwortkommentar "eine Unverschämtheit" nannte und darauf hinwies, dass ihre persönliche Kritik zu weit ging. Die Reaktionen waren zumeist erstaunlich: Die Kritiker waren es im Netz seit jeher nicht anders gewohnt, auf diese Weise zu kritisieren oder gingen davon aus, dass ihnen ohnehin niemand antworten würde. Auf meine Antwort hin, fühlten sich einige ertappt und entschuldigten sich, andere kritisierten nie wieder. Ich selbst gehe mit Kommentatoren nicht mehr so hart ins Gericht, weil ich weiß, dass die meistens es schlicht nicht anders gelernt haben, als auf diese Art und Weise zu kritisieren. Ich antworte auf konstruktive Kritik sachlich.

Und da wären wir wieder beim gegenseitigen Respekt - im Netz, wie in der Offline-Welt. Ein Fair-Play-Ehrenkodex wie im Sport ist hier eigentlich längst überfällig. Ich plädiere für eine Welt, in der sich niemand unbegründete Kritik einfach so gefallen lassen muss und dafür gar am Ende noch Ärger von seinen Vorgesetzten einsteckt. Und ich würde mir eine Gesellschaft wünschen, in der Kritik korrekt, elegant oder gar humorvoll, auf keinen Fall aber verletzend geäußert wird. Das erfordert neue Denkmuster, die es wert wären, erlernt zu werden. Ich danke der Köchin, dass sie mir gezeigt hat, wie dieser Weg aussehen kann.

(Bildquelle: Mark Jensen via Flickr unter Creative-Commons-Lizenz BY-SA 2.0)

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