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29.07.14

Der erste Schritt zum nahtlosen, mobilen Nutzererlebnis:

Den Modus des Nutzers erkennen

Einheitlich ist nicht gleich: Wie Unternehmen eine einheitliche User Experience mit situativ bedingten Inhalten erreichen

© Julien Eichinger - Fotolia.com

Mindestens jeder zweite Internetnutzer surft heute auch mobil – Tendenz steigend. Auf diese Entwicklung müssen sich Unternehmen strategisch einstellen, wenn Sie ihre Kunden auf Dauer erreichen möchten. Dabei sind mobile Inhalte für den Kunden ein weiteres Mittel, um mit der Marke in Kontakt zu treten. Macht er negative Erfahrungen, wirkt sich das unmittelbar auf die Markenwahrnehmung aus, und zwar kanalübergreifend. 

Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und möchten ihre Online-Angebote für mobile Endgeräte optimieren oder erstmals erstellen. Doch wie muss ein mobiles Angebot inhaltlich strukturiert und technisch umgesetzt sein, um den Kunden glücklich zu machen und die eigenen Geschäftsziele zu fördern?

Mobiler Mehrwert: Weg vom Denken in technischen Limitierungen, hin zu  situativen und inhaltlichen Möglichkeiten

Schnell sieht sich der mobil-willige Unternehmer mit Schlagworten wie Responsive Design, Mobile First oder Native Apps konfrontiert. Diese Ansätze beschreiben allerdings hauptsächlich die technische Umsetzung des mobilen Angebots. Hier geht es um unterschiedliche Bildschirmgrößen, langsame Verbindungen und unterschiedliche User Interfaces. Aus unserer Erfahrung macht es mehr Sinn, vorerst einen Schritt zurückzugehen und konzeptionell zu reflektieren: Weg vom Denken in technischen Limitierungen, hin zu  den situativen und inhaltlichen Möglichkeiten. Ergründen Sie erst, was Ihr Nutzer überhaupt möchte und in welcher Situation er ein mobiles Angebot nutzt. Machen Sie sich bewusst, dass ein Smartphone eine vollwertige Schnittstelle zwischen der realen und digitalen Welt ist. Wir sprechen hier von Motivation und Modus: Wie sieht das konkrete Szenario aus, in dem der einzelne User das mobile Angebot nutzt? Mit welcher Motivation besucht er die Seite? Welche Inhalte möchte er auffinden und was interessiert ihn mobil überhaupt nicht? Gibt es Inhalte, die nur mobil vermittelt werden können?

Der Bedarf mobiler Inhalte hängt von der Alltagssituation ab

Sitzt der Nutzer an einem regnerischen Tag im Bus, werden Urlaubsträume wach und er sucht auf seinem Smartphone nach Zielen im warmen Süden. Eine konkrete Buchung steht in diesem Moment nicht an, hübsche Bilder, die zum Träumen anregen aber schon. Allerdings sollten diese auch zügig laden. Abends auf dem Sofa ist die Idee schon gereift und er recherchiert auf seinem Tablet nach Angeboten und Preisen. In diesem Modus müssen die App bzw. die Mobile-Website Vergleichsrechner und -tabellen bereithalten, die auch über ein Touchpad leicht zu bedienen sind. Die finale Buchung wickelt er voraussichtlich von seinem heimischen Desktop-Rechner ab. Hier sind vor allem ein sicherer, optimierter Buchungsprozess gefragt. Am Flughafen angekommen, freut sich der Reisende über Echtzeitupdates des Flugstatus und der Ankunft seines Gepäcks.

Im Einzelhandel hingegen geht es eher um die Verbindung zwischen Online-Angebot und Ladengeschäft. Recherchiert der Kunde per Smartphone, bevor er über die Straße ins Geschäft geht oder vergleicht er womöglich im Geschäft die Preise mit Online-Angeboten?

„Einheitliche“ Customer Experience ist der nahtlose Übergang zwischen mobilem Online-Angebot und der Websiteansicht am Desktop-Rechner

Sprich: Die mobilen Inhalte  müssen zur realen Situation passen und das mobile Nutzererlebnis soll nahtlos in Bezug auf die Markenwahrnehmung sein. Außerdem spielt Schnelligkeit in der mobilen Interaktion eine elementare Rolle, denn der mobile Kunde nimmt nur begrenzte Wartezeiten in Kauf.

Hinzu kommen die technischen Möglichkeiten des Smartphones, die den Hersteller in vielerlei Hinsicht zwar stark einschränken, ihm aber auch neue Möglichkeiten bieten. Von der Standortbestimmung über GPS bis zu der integrierten Kamera, die QR-Codes lesen oder weitere Informationen über Augmented Reality ausspucken kann.

All diese Inhalte sollten im unternehmerischen Kontext stehen und die klar definierten Geschäftsziele unterstützen.

Fazit: Alle Modi und Geräte abdecken, aber nicht alle Modi auf einem Gerät

Eine so genannte „einheitliche“ Customer Experience bedeutet nicht, dass sich das Online-Angebot mobil und am Desktop-Rechner exakt gleicht. Ausschlaggebend ist für den Verbraucher das Vertrauen in die Nutzererfahrung: Sie soll auf allen Geräten genau die Ergebnisse liefern, die sich der Nutzer in seinem jeweiligen „Modus“ wünscht und erwartet. Das kann – und soll – ganz unterschiedlich von den Inhalten her sein. Die Kombination aus einer „einheitlich“ positiven, intelligenten und situativbedingten Nutzererfahrung unter Ausschöpfung der technischen Möglichkeiten des jeweiligen Endgeräts ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Unter dem Motto, weniger ist mehr, sollte der Anbieter alle Modi und Geräte abdecken, aber nicht alle Modi auf jedem Gerät.

Tipps in Kürze:

  • Ergründen Sie erst, was Ihr Nutzer überhaupt möchte und in welcher Situation er ein mobiles Angebot nutzt.
  • Definieren Sie, was Sie als Unternehmen mit den mobilen Inhalten erreichen möchten?
  • Denken Sie nicht in technischen Limitierungen, sondern in situativen und inhaltlichen Möglichkeiten, die Ihnen ein mobiles Endgerät bietet.
  • Definieren Sie, welche Ihrer Unternehmens- und Produktinhalte zu einer mobilen Plattform passen.
  • Seien Sie kreativ und schaffen Sie einen mobilen Mehrwert: Welche zu Ihrem Unternehmen passenden Inhalte könnten Sie für ein mobiles Endgerät zusätzlich anbieten?
  • Smartphone als Schnittstelle zwischen digitaler und realer Welt: Wie können Sie die Offline- und Online-Welt verbinden?
  • Achten Sie auf Ihre Unternehmensziele: Jegliche mobile Inhalte müssen in Ihre Unternehmensstrategie passen
  • Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und schaffen Sie eine „einheitliche“ Nutzererfahrung: Liefern Sie auf allen Geräten genau die Ergebnisse, die sich der Nutzer in seinem jeweiligen „Modus“ wünscht und erwartet.


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